Kinderen en smartphones

Omgaan met connected devices – smartphones, tablets, computers – het is een uitdaging. Hoe zorg je dat het je leven niet domineert maar juist verrijkt? Hoe voed je de kinderen op?

Op straat, in het café, in de trein, op de wc, we kunnen niet van onze smartphones afblijven. In elkaar gedoken met de aandacht elders, opgeslokt door nieuws, chats en megabonus punten. Het is net foie gras, heerlijk, maar ergens sluimert het ongemak. Er wringt iets. Maar hoe dan wel? Dat vinden z’n met allen uit, de route zijn we al rijdend aan het uitstippelen (en het is leuk om te horen hoe jongeren hier over denken).

Vroeger was alles beter

De smartphone: werk, vertier, sociaal contact en creativiteit samengebald in één apparaat. Altijd aanwezig. Je verlangt soms terug naar die vaste lijn op kantoor, waar je geliefde alleen tussen 09:00 en 17:00 te bereiken is. Een typemachine waar je potverdorie alleen maar op kan schríjven. Bezoek dat langskomt in het weekend. En ‘s avonds het acht uur journaal.
Het is er niet eenvoudiger op geworden. Een lastig klusje? Terwijl ik schrijf heb ik twaalf webpagina’s open waarvan drie relevant en negen om te ontsnappen. Moeite met concentreren? Charyll-Ann vraagt aandacht met een appje tussendoor, weet dat je haar bericht gelezen hebt en dat je nu geen antwoord geeft.

Ik heb geen discipline

De aanvankelijke voordelen van alles in één apparaat keren zich tegen mij. Ik kan met moeite mijn aandacht er bijhouden. De moderne verklaring: ik heb ADHD. Of ADD. Of een gebrek aan DRD4. Mijn ouderwetse verklaring: ik heb de discipline niet. Vertier is één klikje verderop. Ik ben een snotaap op weg naar de groenteboer voor drie komkommers. Mijn opdracht: de snoepwinkel ernaast succesvol negeren.

Opvoeden is jezelf opvoeden

Dat ik mijn zakgeld versnoep is tot daar aan toe. Of niet? Nu heb ik twee kinderen van zeven en tien jaar oud. Hoe kan ik die donderstenen vertellen wat ze moeten doen en laten als ik zelf niet het goede voorbeeld geef? Dus ook ik peuter niet in mijn neus, eet mijn bord leeg en roep tuk! als ik mij in de vingers snijdt. Helaas, ik ben net zo’n tech-junk als ieder ander, zonder plan. Het wordt tijd om er aan te werken, zodat ik mijn wijsheid kan doorgeven.

Steve Jobs was een low-tech parent

Steve Jobs met familie
Steve Jobs met familie

Je zou verwachten dat het gezinsleven van de popsterren van de computerindustrie zich 24/7 online afspeelt. Niets is minder waar. Steve Jobs was een low-tech parent. Ook Jeff Bezos van Amazon is scherp op het gebruik van connected devices. Zij zitten nou eenmaal diep in de materie en weten daarom als geen ander de verleidingen,  hoe een online leven je los kan weken van ‘het echte leven’. Ze stellen tijdlimieten en hebben een techvrije avondmaaltijd heilig verklaard. Geen apparaten in de slaapkamers. Huiswerk maken in de woonkamer. Grappig, de snoepfabrikanten als opvoedkundige wegbereiders.

In Real Life

Tien jaar geleden had je daar geen begrip voor: “In Real Life” (IRL). Het echte leven; dat je daar überhaupt over moet nadenken! Het besef groeit dat er zoveel meerwaarde zit in omgang met mensen om je heen die je echt kan aanraken. Online communicatie blijft een afgeleide van het hier-en-nu. Face-to-face communicatie is het ijkpunt voor iedere wetenschapper die de effectiviteit van online communicatie analyseert. Chatten is leuk, bellen is beter, afspreken het beste. En dan wel die telefoon op airplane mode zetten hè!

Creatie van messing, esdoornzaden en soldeer
Creaties van messing, vleugels van esdoornzaden en soldeer

We staan voor de uitdaging online en offline in balans te brengen. Probeer die discipline maar eens op te brengen èn over te brengen aan je kinderen. “Maar pap, dankzij smartphones kan je alles opzoeken en kunnen we elkaar uitstekend helpen en weet je mij te vinden!” Dat is o zo waar, jochie. Maar leg dat ding maar even weg, we gaan even creatief zijn met de soldeerbout. Daarna zetten we een mooie foto op Facebook.

Optimaal netwerken doe je zo

Een netwerkevenement is dé kans om je business te boosten: nieuwe klanten, zakenpartners of medewerkers. Met een goede voorbereiding glipt zo’n kans niet door je vingers. Weet wat je moet je doen voor, tijdens en na een evenement.

Voor het netwerkevenement

Doe onderzoek!
Doe onderzoek!

Wie komen er?

Het programma en de sprekers ken je. Wie zijn je medebezoekers? Wie wil je leren kennen? Check websites & profielen op LinkedIn. Maak een top tien, stuur hen vooraf een mail of DM en maak ze nieuwsgierig. Deel je bekenden of een LinkedIn group?  Vraag een gedeelde connectie om je te introduceren.

Iets regelen voor een prospect kan veel opleveren
Iets regelen voor een prospect kan veel opleveren

Als je initiatief neemt, heb jij de regie. Je kan een meetup vooraf organiseren, maar er is meer. Als je een taxi of een hotel regelt voor je prospects, los je daarmee voor hen een probleem op en verdien je kudos, karmapunten, credits!
Introduceer jezelf op de Social Media kanalen van het evenement. Wat doet je, waarom neem je en wie hoop je te ontmoeten. Dat geeft anderen een reden je aan te spreken op het evenement zelf.

Wat kom je halen

Was is je doel? Welke eigenschappen moet die potentiële business partner hebben, uit welke sector? Hoe concreter je dat maakt, hoe beter mensen weten hoe ze je kunnen helpen. Mensen doen dat graag, etaleren graag hun kennis, netwerk en zoeken altijd een business opportunity.

““Iedereen wil potentieel succesvolle mensen verder helpen. Want dan kunnen ze later tegen anderen zeggen: “Die heb ik—toen ie nog onbekend was—echt goed op weg kunnen helpen”. (Eugene Roorda)”

Wat kom je brengen – heb je verhaal klaar

Dankzij deze borstels heeft een klant van mij tijd overgehouden voor een heerlijke vrije middag!
Dankzij deze borstels heeft een klant van mij tijd overgehouden voor een heerlijke vrije middag!

Met een goede voorbereiding weet je wie moet hebben. Maar wat is je aanbod? Die 30 seconden pitch mag intrigerend zijn. Meer dan een feitelijke opsomming: “We bouwen een online CRM tool met data in de cloud”, maar een nu-wordt-je-enorm-nieuwsgierig pitch: “We hebben een manier gevonden waardoor je klanten uit enthousiasme jouw product gaan aanprijzen aan hun relaties”. Aha. Wat is dat dan? Waarom zouden mijn klanten dat doen? Je hebt beet, want nu komen de vragen, mensen gaan luisteren.
Verhalen en anekdotes zijn boeiender dan een opsomming van feitjes (“cloudbased, standaard 50 user accounts, datadriven bla bla bla”). De ervaringen met een klant maakt het effect van je CRM tool lekker concreet en tastbaar. Hoe vaker je je verhaal vertelt, hoe mooier je verhaal wordt.

Tijdens het netwerkevenement

Is je aanbod duidelijk en helder?
Is je aanbod duidelijk en helder?

Initiatief nemen

Een cold call is altijd spannend. Initiatief nemen, daar kom we toch allemaal voor. Iedereen staat open voor een kennismaking, je komt om te netwerken! Introduceer jezelf aan degene die naast je staat. Niet dralen, hup! binnen 3 seconden. Inhaken op een kletsend groepje is nog uitdagender. Je kan er beter niet stilletjes omheen hangen, maar er in duiken, “Hoi ik ben Jelle”, iedereen een hand geven, het gesprek volgen en inhaken.
Als je de rockstar van je sector wil spreken, geef aan hoeveel tijd je nodig hebt. Dan weet die heel erg belangrijke persoon meteen dat hij/zij zich niet committeert aan een half uur gezever en zal eerder ja zeggen.

Keep your cool

Als ik enthousiast ben (en ja, zenuwachtig) ga ik soms snel praten met een hoge stem. Rustig praten geeft echter autoriteit, diep en rustig ademen doet wonderen.
Mensen zijn graag behulpzaam en ik ook! Maar niet iedereen zit op je ongevraagde adviezen en meningen (en daar heb ik er te veel te veel van) te wachten. Een beetje bescheidenheid met  is verstandig. Maar ja, dat enthousiasme hé! Als het echt enorm kriebelt, stel dan gewoon de vraag: “mag ik je ongevraagd advies geven?” Dan laat je het initiatief bij de ander.
Als je het gesprek beëindigt op het hoogtepunt blijven mensen geboeid. Da’s beter dan er een slepende kwestie van te maken. Zodra je merkt dat je de top van je curve hebt bereikt, de aandacht verslapt of als iemand letterlijk een stapje achteruit doet, is het tijd om het gesprek beleefd af te ronden.
Zie je een kans? Kaartjes uitwisselen en “We bellen!” roepen is een open einde zonder enige verplichting. Maak meteen die afspraak. Was het matig? Geef je visitekaartje en maak een rondje. Iedereen begrijpt dat, je komt tenslotte om meerdere mensen te ontmoeten. En voor je plezier, niet voor resultaat. Ik moet mijzelf soms inprenten dat er niets hoeft. Dat maakt het een stuk leuker. Een evenement is ook een beetje uitgaan, informeel kennismaken en de ervaring delen, geen maandagochtend vergadering!

Gebruik je telefoon strategisch

Waar zit je met je hoofd?
Waar zit je met je hoofd?

Ik vind het persoonlijk onbeleefd en ongeïnteresseerd overkomen als iemand vaak op zijn telefoon kijkt tijdens een evenement. Waar is je aandacht? Uitzetten hoeft niet: gebruik je telefoon strategisch en resultaatgericht. Wat plaatsen deelnemers op Social Media? Het is een kans om te reageren, aanleiding voor een gesprek of om te connecten op LinkedIn.

Na het netwerkevenement

Goed gescoord! En nu de followup!
Goed gescoord! En nu de followup!

Houd het vuurtje brandend

Het is fijn als je geïnspireerd en met een stapeltje kaartjes naar huis gaat. Zoek mensen later op (per mail, een DM). Want je raakt zo weer ondergesneeuwd met andere bezigheden, mensen zijn je weer vergeten. Een impressie of gerichte vraag in op de Social Media kanalen van de organisator is ook een goede manier om een kennismaking te verstevigen. Borduur voort op wat je gesproken hebt: een gedachte die je te binnen schoot, een goed idee… Keep the fire burning!

Evernote je externe brein

Donderdag ochtend 3 juli 2014 was ik bij de eerste meetup van MoPro op het hoofdkantoor van T-Mobile in Den Haag. Evernote ambassadeur Frank Meeuwsen verzorgde een uitgebreide clinic over Evernote, een tool voor het maken van persoonlijke notities, verzamelen en ordenen van snippers informatie.

De Meetup start om 08:00. Het hoofdkantoor van T-Mobile in Den Haag is een prettig gebouw met een mooie open hal.  De koffie en croissants zijn perfect. Ik ontmoet andere leden van de LinkedIn groep MoPro voor mobile professionals. En de T-Mobile medewerkers heb ik al eerder ontmoet. Ze zijn erg aardig, ondernemend en au naturel. Het tegenovergestelde van onder de duim gehouden en knipmessende ‘corporate drones’.

Evernote – snippers info en snelle krabbels

Het aanbod aan GTD applicaties is zo groot dat je je afvraagt wat je nou weer met Evernote moet.  Evernote heb ik als app op mijn iPhone (een gratis Premium account met dank aan T-Mobile), en als desktop client voor Mac (ook premium).  Wat is de unieke propositie? Ik heb mijn chaos al aardig georganiseerd, dus mij behoefte is laag.  Ik gebruik Evernote  nooit… waarom zou ik?

Maar nu ik schrijf dit artikel waarvan het bronmateriaal verdeeld is over mijn (papieren) notitieboekje, Google+Meetup.com, LinkedIn en nog een paar sites waar ik een paar regels uit nodig heb. Laat Evernote nu uitblinken in het maken van snelle krabbels en voor het bijeensprokkelen van snippers informatie van alle soorten en maten. Kortom, ik bevind mij in een typische Evernote situatie.

Daarom ga ik hier! en nu! voor het eerst echt met Evernote aan de slag om dit stuk schrijven. Niks geen tutorials en ‘getting started’ video, ik duik in het diepe, installeer de Evernote ‘Webclipper extension’ voor Chrome en start Evernote op mijn MacBook. I’m ready to roll!

Evernote web clipper

Ik maak een notitieboekje en start een nieuwe notitie. Waar ging ik ook al weer over schrijven? O ja, even naar de Meetup.com pagina surfen, een stuk tekst selecteren en de evernote web clipper gebruiken:
“De eerste MoPro’s meetup is een ontbijtsessie met een clinic over Evernote door Frank Meeuwsen. Evernote is een briljante productiviteits instrument maar door de overweldigende veelheid aan mogelijkheden is een cursus raadzaam.”

Nou dat gaat lekker makkelijk.

De presentatie wordt gegeven door Frank Meeuwsen. Maar wie is dat eigenlijk? O ja, even zijn site vinden de webclipper gebruiken:
“Frank Meeuwsen is een onafhankelijk digitaal strateeg in zijn bedrijf The Incredible Adventure starts here… en oprichter van de website Lifehacking.nl. Tevens is hij voor Evernote de Nederlandse ambassadeur Zakelijk Gebruik. Frank gelooft sterk in Getting Things Done. Nu nog het in de praktijk zien te houden. Je vindt hem vooral op Twitter en Google+.”

Mooi, zo kom ik wel aan mijn 4000 woorden! Nu is het zaak al doende niet afgeleid te worden door de features en de werking van de instrument en mij op het schrijven van een artikel te concentreren. Bovendien, ik heb de clinic gevolgd, waarin Frank uitgebreid uiteenzet hoe  het allemaal werkt.

Geen waar zit de knop demo

Een clinic over een computer programma heeft als valkuil dat je verzandt een “waar zit de knop” demo, maar Frank weet daar aardig omheen te zeilen en er is ruimte voor wat diepere vragen. Want het publiek, mobile professionals met bijna allen een tablet voor hun neus, is bovengemiddeld computer vaardig, waarop je je kan afvragen of deze mensen wel echt een clinic nodig hebben. Dat geldt ook voor mij, in mijn rol als blogger. Ik zit nota bene met een ouderwets notitie boekje en balpen aan tafel en ben de enige die ‘slechts’ een iPhone bij de hand heeft.

Evernote presentatie door Frank Meeuwsen op het hoofdkantoor van T-Mobile
Evernote presentatie door Frank Meeuwsen

Frank zet uiteen waar Evernote goed in is: eenvoudig notities maken; alles is opgeslagen in de cloud. Je hebt  op verschillende manieren toegang: webbased & ingelogd op Evernote account, vanaf je telefoon, vanaf een tablet of via een desktop client. Evernote leent zich niet alleen voor snelle notities, maar ook voor het opslaan en ordenen van foto’s, pdf’s, Microsoft documenten, en web clippings (zoals ik ze hier zo enthousiast gebruik).

Overweldigende veelheid aan mogelijkheden = feature bloat

Evernote ontwikkelt maar door: er zit een mogelijkheid in om notities te delen en in de Evernote Business 2.0 versie een milde vorm van social, wat betekent dat je kan communiceren rondom notities die je maakt. Gelukkig proberen ze bij de kern van hun aanbod te blijven en feature bloat te vermijden.
Uitbreidingen in functionaliteit worden mogelijk gemaakt door allerlei koppelingen naar andere technieken te faciliteren: naar Dropbox, WordPress, LinkedIn, Outlook, Salesforce etcetera etcetera. Maar ook koppelingen naar hardware zoals een speciale Moleskine notitie boek (waarin je je kan schrijven op echt papier met een echte pen), Scansnap, een apparaat om te scannen en wearables zoals de Pebble https://getpebble.com/ Uitbreiden van Evernote kan je zelf doen, of je verzuipt in de mogelijkheden is aan jou.

Opslaan – organiseren –  terugvinden

Een ‘extern brein’ zo wordt Evernote door Frank genoemd. Evernote is voor je brein wat Nike is voor sporten. Een instrument om snel gedachten, observaties en allerlei typen documenten bij elkaar te harken en te ordenen in ‘notitie boekjes’. Opslaan – organiseren –  terugvinden. Dat is de kern.Omdat het gaat om samenwerken, webbased teksten schrijven en je werk in de cloud bewaren is de vergelijking met Google Drive snel gemaakt. De ontwikkeling van Evernote van Business geeft daar  aanleiding toe. Maar in de kern is Evernote vooral voor persoonlijk gebruik, blinkt het uit in gebruiksgemak, toegankelijkheid van je informatie op welke manier je maar wilt, het organiseren van snippers documentatie in notitieboekjes. De kracht zit in de eenvoud en in de metafoor.Of je nou echt een schrijver, onderzoeker of detective bent of niet: iedereen die informatie bijeensprokkelt en door het leven gaat zonder vaste werk- of verblijfplaats is enorm gebaat bij dit instrument.

Google+ Hangout

Dit was weer een geslaagd evenement, dat live gestreamd werd via een Google+ Hangout. Live chatten kan natuurlijk al veel langer, daar hebben we Skype voor. Maar als het om evenementen gaat waar je als kijker op afstand ook nog eens vragen kan stellen is de technische drempel hoog. De snelheid van de verbinding is de laatste jaren gelukkig enorm verbeterd zodat de live streamen een stuk stabieler is geworden. Ik herinner mij nog al te goed hoe we ergens in 2001 zaten te rommelen met een webcam. De software en de interface waren dramatisch en zelfs voor hypernerds niet te doorgronden.

Google heeft in termen van usability een grote slag gemaakt. De setup is idiot proof. Dat neemt niet weg dat je op de locatie wel aan de slag moet met lampen en microfoons voor mooi beeld goed geluid. En je moet nadenken over hoe je mensen laat deelnemen. Rob Möhlmann zorgde er voor dat alles goed verliep. Je kan de presentatie hier terugkijken.

De kracht van een webcare community voor je gemeente

Gemeenten zijn op zoek naar de juiste vorm voor burger participatie. Burgers zitten niet stil: online zijn vele initiatieven en kanalen te vinden. Die kan je volgen, maar je kan als gemeente ook initiatief nemen. Met een webcare community voor je gemeente zorg je voor een betere dienstverlening. De community dient als context voor feedback, dialoog en interactie en het betrekken van burgers. Dat is niet alleen nuttig omdat je dienstverlening beter wordt. Ook geef je burgers de kans om onderling in gesprek ten gaan en zich te organiseren. En in tegenstelling tot Facebook en Twitter weten alle betrokkenen met wie en waarover ze praten.

Commerciële dienstverlenende bedrijven – banken, telecom aanbieders – experimenteren al enige tijd met het online betrekken van klanten. Daar zijn veel lessen uit te halen. Ook zij hebben te maken met een publiek dat via allerlei kanalen (Facebook, Twitter, LinkedIn of een eigen website) zich organiseert en laat horen. Wat er online rondgaat kan je niet controleren, je er in mengen is kwetsbaar, op zijn beloop laten is onverstandig. Daarom ondersteunen en betrekken dienstverleners hun klanten met op maat gemaakte ‘webcare’ communities voor hun klanten.  Een webcare community voor je gemeente verbetert je dienstverelning. Een voorbeeld uit de praktijk: de SNS Bank.

De SNS Bank community – Van onderzoeks instrument naar platform voor dialoog

Sinds 2009 heeft de SNS Bank heeft een online community voor haar klanten. Deze werd beheerd door de afdeling marktonderzoek en gezien als een bron van informatie vooral voor de bank zelf. Toegang tot de community was op uitnodiging. De eenzijdige benadering en de hoge drempel zorgde er voor dat deelname beperkt bleef. In 2011 vond een omslag plaats met de crisis in de bankenwereld als katalysator. Vernieuwen en luisteren werd de focus van de SNS Bank, zoals uit het jaarverslag van 2011 blijkt. De community kwam onder beheer van marketing, er werd een community manager aangesteld en een nieuw platform ontwikkeld. De nadruk kwam te liggen op interactie en ondersteuning: webcare. Klanten werden actief benaderd en geactiveerd.

Soms kan een eenvoudige ingreep een groot verschil maken

De drempel om deel te nemen werd op een praktische manier verlaagd. Vanuit “Mijn SNS” (internet bankieren) kan je zó de webcare community instappen. Het is een door zijn eenvoud mooie en vooral effectieve oplossing: dienstverlening en sociale interactie tussen klanten en werknemers komen zo in elkaars verlengde te liggen.

Vanuit internet bankieren stap je zo de community binnen (bron: Marc van den Boom)
Vanuit internet bankieren stap je zo de community binnen (bron: Marc van den Boom)

De strategie van interactie en ondersteuning, de lage drempel zorgde voor een aardige groei van de community.

Lagere kosten, betere dienstverlening, feedback op je aanbod, goodwill!

De community heeft een service karakter. Vandaar de naam webcare community. Één derde van de vragen wordt door leden onderling opgelost, twee derde door moderators. Daarnaast wordt er nieuws geplaatst en denken klanten mee over bestaande en nieuwe producten.

Klanten worden vragen voorgelegd (Bron: Marc van den Boom)
Klanten worden vragen voorgelegd (Bron: Marc van den Boom)

Dat levert lagere kosten, nutttige tips en goodwill op. Lagere kosten, omdat de klassieke telefonische ondersteuning afneemt en klanten elkaar gaan helpen; nuttige tips vanwege de praktijk ervaringen van klanten met producten en dienstverlening; goodwill, omdat je klanten de gelegenheid geeft om zich te laten horen en een rol te spelen.

Op een dedicated community is het voor alle partijen duidelijker met wie je in dialoog gaat. Dat levert zinvolle discussies op.

Crisis

Toen in januari SNS Bank 2013 failliet dreigde te gaan werd de bank op de grote social media kanalen afgebrand. Facebook werd vooral als klaagmuur gebruikt door klanten en toeschouwers en via Twitter was alleen één-op-één-contactmogelijk.

Het sentiment op Facebook en Twitter was negatief, op de SNS Bank community positief kritisch”

Maar op de SNS Bank community ging het er anders aan toe. De stemming was milder en de kritiek meer opbouwend. De community is – relatief – besloten en heeft een duidelijk publiek: klanten, waarschijnlijk goed op de hoogte van de details, met wie de bank een relatie heeft opgebouwd. De community bood de bank de mogelijkheid te rapporteren zodat er bewustzijn en draagvlak ontstond.

Zet 'm op SNS! (Bron: Marc van den Boom)
Zet ‘m op SNS! (Bron: Marc van den Boom)

De milde stemming van het publiek is verklaarbaar. Als klant van de bank wil je toch graag dat de bank blijft functioneren. Je hebt belang bij de uitkomst. Het is in tegenstelling tot bijvoorbeeld Facebook ook voor klanten duidelijker tegen wie je praat: andere SNS Bank klanten en medewerkers.

Het faciliteren van je publiek op een eigen community bewijst zijn waarde: op Facebook vliegt de aandacht alle kanten op, wordt van alles behandeld en heb je geen zicht op met bij je boodschap nou eigenlijk terecht komt. Maar op eigen community is het domein duidelijk afgebakend, zijn doelen en publiek helder.

Nationalisatie februari 2013

Op 1 februari werd de bank genationaliseerd. Het bood kansen. De community als veilige omgeving voor dialoog kreeg een centrale rol in de opbouw van de bank. Klanten kregen bijvoorbeeld de vraag voorgelegd hoe zij denken over de bank van de toekomst.

Hoe denk jij over de bank van de toekomst?((Bron: Marc van den Boom)
Hoe denk jij over de bank van de toekomst? (Bron: Marc van den Boom)

Daarmee is de SNS Bank community meer dan alleen Webcare, maar ook een bron voor ideeën waar het met de bank naar toe moet.

Draagvlak binnen de organisatie

De crisis bood ook kansen. Niet alleen in dialoog met klanten. Ook intern stond social media en de community op de kaart. Klanten faciliteren is maar de helft van het vraagstuk. Draagvlak binnen je organisatie, weten wat je als medewerker te doen staat en hoe met social media om te gaan is de andere helft.
Binnen de bank werd een traject uitgezet om bij medewerkers het ‘community denken’ in hun systeem te krijgen. Intern werd een community opgezet: IDsocial. Dat bood medewerkers de gelegenheid te wennen aan communiceren op een community. De interne doelgroepen werden ingedeeld in kwandranten. Zo kon voor iedere doelgroep een aanpak worden geformuleerd.

Wat kunnen gemeenten hier van leren?

Er zijn een aantal lessen te halen uit het pionierswerk van commerciële organisaties.

  • Een gemeentelijke site informeert burgers allerlei diensten. Dat is vooral informatie zenden. Een webcare community levert nuttige feedback op van burgers over je producten en diensten. Een webcare community faciliteert feedback, dialoog en interactie en het betrekken van burgers. Dat levert betere dienstverlening op en zorgt voor kosten besparingen. En goodwill! En ook niet onbelangrijk, burgers gaan elkaar helpen. 
  • Initiatief nemen, je klanten faciliteren met een op maat gemaakte webcare community geeft je de kans om een omgeving te scheppen waarin je zicht hebt op de online dialoog en kan sturen.
  • Een eigen community is wezenlijk anders dan de grote social media kanalen zoals Facebook en Twitter: je community heeft een helder publiek en een helder doel, zowel voor de organisatie als voor de burger. Je weet met wie je praat en waarover het gaat.
  • Facebook en Twitter zijn eerder marketing kanalen dan een context voor dialoog. Deze kanalen zijn handig om je verhaal te presenteren en mensen te attenderen op je eigen community.
  • Je community rechtstreeks koppelen aan de gemeente site zorgt er voor dat de drempel om in de community te stappen laag is. Dienstverlening en support liggen in elkaars verlengde.
  • De producten en dienstverlening die je online aanbiedt, het zijn relatief veilige onderwerpen om feedback op mogelijk te maken en met burgers over in dialoog te gaan.
    Daar kan je snel mee beginnen. Burgers uitnodigen om mee te praten over de strategie en beleid van je gemeente is een stuk kwetsbaarder. Begin maar eens met webcare om ervaring op te doen. Maar het gebeurt wel, denk aan GiffGaff
  • Een online community is er niet alleen voor de gemeente! Er is natuurlijk veel meer mogelijk dan service en feedback. een community kan, net als het centrale plein, een faciliteit zijn voor alle burgers om samen te werken, te ontmoeten, elkaar te vinden en te ondersteunen. Een platform als Buurbook leent zich daarvoor uitstekend. En ook daar kan je als gemeente aanwezig zijn.
  • Om te zorgen dat je community slaagt moeten werknemers van de organisatie ook weten hoe je je op een community presenteert. Werknemers met een bepaalde dienst onder hun hoede, hebben het mandaat nodig om op een community in vragen te beantwoorden en in gesprek te gaan met burgers.

Mijn dank gaat uit naar Marc van den Boom (@MBoomo) voor de totstandkoming van dit artikel.

Tea Time T-Mobile – business brainstorm voor zakelijke klanten @Spaces Amsterdam – januari 2014

Vrijdag 24 januari vond bij Spaces in Amsterdam de tweede Tea Time T-Mobile plaats, de brainstorm voor zakelijke klanten, met een heerlijke én bijzonder avontuurlijke “tea-food pairings” van Chefs on Tour: combinaties van gastronomische amuses met thee bereid door de sommeliers van Dilmah Tea. Denk aan thee in wijnglazen en lolly’s van gerookte zalm. Avontuurlijk, dat was geheel in stijl zoals later uit dit artikel zal blijken: we werkten aan co-destruction en co-creation. De brainstorm werd geleid door Kristian Esser van Mr Harder.

Gezellig met T-Mobile barrières doorbreken (bron T-Mobile op Flickr)

Voor elke deelnemer een T-Mobile medewerker

Voor iedere zakelijke klant was een medewerker van T-Mobile aanwezig. Over persoonlijke aandacht gesproken! De sfeer was hartelijk. Ik heb zelden zulke diepe gesprekken gevoerd met mensen waar je normaal gesproken zakelijk mee omgaat. En ik heb heel hard gelachen. Wat een aardige mensen! Het waren niet zomaar medewerkers: zo ontmoette ik Henriëtte van Swinderen (Director Brand & Communications) en Marieke Snoep (Director of Customer Operations).

Tea Time T-Mobile: Ceci c’est ne pas une business Meeting

Terug naar de brainstorm. Kristian Esser leidde ons langs Magritte’s pijp (surrealisme):

Ceci c’est ne pas une pipe. (1928–29) René Magritte

en de urinoir van Marcel Duchamp (Dada):

Fountain (1917) – Marcel Duchamp

Paradigm shift …

Wat vertelt surrealisme en Dada ons? Wat je waarneemt kan je op een totale andere manier benaderen en interpreteren. Het is geen pijp, het is een afbeelding van een pijp want je kan er geen tabak in stoppen; een alledaags gebruiksobject  wordt kunst als je het in een andere context plaatst. Die kanteling van je waarnemen en interpretatie werkt ook voor je product of dienst. Picasso werd aangehaald: Every act of creation is first an act of destruction. Wat Kristian wilde bereiken was wat ik noem een “paradigm shift“. Bekijk het vertrouwde met frisse ogen, gooi je business model stuk en creëer iets nieuws: innoveer!

… co-destruction

Vanuit dat denkraam ging ik aan de slag met Maike Laumen (Senior Marketing Manager Business) om dingen stuk te maken: co-destructie. Ik kwam uit op het wat gezochte “wensdenken” ( in feite een vrij letterlijke vertaling van wishful thinking): een beetje te abstract en zweverig, maar goed, that’s me 😉 Die visie schreef ik op een plankje en mepte ik onder begeleiding van een martial arts teacher brullend doormidden:

Samen een plankje meppen
(bron: https://twitter.com/MauritsRiton/status/426721653415219200/photo/1)

Wraaah! Ik had mijn doorbraak en was klaar voor de volgende stap.

Digital interface innovation

Kristian ontpopte zich in het volgende deel van zijn presentatie tot futurist (niet te verwarren met futurisme, net als Surrealisme en Dada een artistieke stroming, denk aan Filippo Tomasso Marinetti). Hij leidde ons langs technologische ontwikkelingen, zoals “digital interface innovation”: door handbewegingen gestuurde computers, objecten en producten:

(Meer over inFORM in het artikel in Mashable)
Zijn boodschap: écht innovatieve ontwikkelingen vallen buiten ons bevattingsvermogen. Ok, we begrijpen ze wel, het is de toekomst, maar wat moeten we er mee? Ze worden niet snel door gevestigde bedrijven opgepikt, maar vooral uitgevoerd door de avant-garde van de tech business: boutique startups.
En deze ontwikkelingen zijn ‘disruptive’: ze kantelen een sector. De iPad was dat voor de computer industrie. Marktleiders van weleer gooien liever niet hun model stuk en houden het bij business as usual. Niet slim, want zo stelt Kristian, denk aan Einstein’s definitie van Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results. Zo raakte Microsoft achter en miste de boot. Durf daarom een stap te nemen te nemen die tegen je natuur en huidige belangen ingaat.

… Co-creation: Life is for sharing

Mijn afsluitende 1-op-1 sessie was met Natalie Hurbuscher Manager Webcare. Dit keer kon ik al mijn ideeën spuien. Ik kwam op vele briljante en natuurlijk onmogelijke realiseren ideeën. Maar eentje zal ik met jullie delen.
“Life is for sharing” is de tagline van T-Mobile en online verbinden (dan neem ik telefonie even mee) van mensen core business. Waarom faciliteert T-Mobile dan niet netwerk bijeenkomsten in het ‘echte leven’? Oftewel, ga offline. Ondersteun lokale Open Coffees en business meetups, faciliteer speed dates voor ondernemers en creatieven, verzin een verdienmodel. De brainstorm waarover ik schrijf is een voorbeeld van het faciliteren van offline netwerken! Deze keer haalt T-Mobile er zelf veel uit: goede ideeën van klanten, face-to face contact, het aanhalen van banden, het betrekken van je klanten bij innovatie. (En als je een werkelijk prachtig voorbeeld daarvan wil zien in de telecom sector, duik eens in het business model van GiffGaff. Daar praten klanten zelfs mee over de bedrijfsvoering!)

Ondersteuning van zakelijke bijeenkomsten creëert goodwill en laat je maatschappelijke betrokkenheid zien. En o ja, nog gedurfder, zorg dat bij die bijeenkomsten de telefoons uitgaan. Dan zijn de deelnemers werkelijk met al hun aandacht in het hier en nu. Daarmee laat je zien dat je je bewust bent van het disruptive karakter van smartphones en tablets en toon je maatschappelijke betrokkenheid. De video I Forgot My Phone is niet voor niets viral gegaan.

De video was aanleiding voor de NYT om een artikel te wijden aan sociaal omgaan met de smartphone

Playing phone stack: pick it up, and you pick up the tab

Ik heb erg genoten van deze brainstorm. Vlekkeloos georganiseerd, goed doordacht en hoogst effectief. Ik kan niet wachten op een volgende ronde!

Online Community Management heeft een helder beroepsprofiel

Onderstaand artikel door mij opgesteld verscheen op de site van de Vakverening Online Community Management en in iets andere bewoordingen op Frankwatching

De inzet van online communities gaat steeds professioneler. Waar vroeger een student werd ingehuurd om online discussies te beheren, zit nu een hoog opgeleide Community Management professional die werkt aan moderatiebeleid, de positionering van de community en strategisch contentmanagement. Die functie heeft nu een duidelijk profiel dankzij de Vakvereniging Online Community Management Nederland (CMNL). Daarmee kunnen organisaties, recruiters en community professionals meteen aan de slag.

Rol van online community professionals binnen de organisatie

Veel organisaties geven een andere invulling aan community management functies. Er is te weinig kennis over de werkzaamheden en de positie van een community professional. “We hebben het over social media” wordt vaak gedacht, dus deze persoon hoort thuis bij PR & communicatie. Of nee, wacht even, de community is bedoeld om de klanten contacten te onderhouden, misschien is Customer Care een betere afdeling? Maar de community heeft een duidelijke plek in onze profiling, is Marcom de plek?
Dat komt door een gebrek aan inzicht in de schakel functie die community management in feite is. Het domein van een community manager is de community, de raakvlakken zijn door de hele organisatie heen. Een community professional staat daarmee midden in de organisatie en moet én met support én met het management team in gesprek.
Die verwarring: waar een community professional thuishoort en met wie er moet worden afgestemd, die bestaat omdat het ontbreekt aan een duidelijk en concreet beroepsprofiel dat is afgestemd op het huidige professionele niveau.

Marloes Grim (werkzaam bij Social Embassy): “Het blijft lastig om uit te leggen wat ik nu precies doe: “Dus je zit de hele dag te Facebooken voor merken?” Vaak zeg ik dat ik de stem van merken online ben, maar dat is natuurlijk niet alles. Een goede community manager heeft kennis van psychologie, maar ook van marketing. In feite ben je de brug tussen de marketingafdeling en de consument/community, je moet beide talen spreken. Je bent spreekt niet alleen met de community, je luistert ook naar je (interne) opdrachtgever(s), om te zien hoe je marketingdoelstellingen kunt doorvertalen op social. Je moet constant op de hoogte zijn van wat er speelt rond je merk, zowel intern als extern. Dat maakt de community manager iemand die altijd connected en betrokken moet zijn met zowel de organisatie als de community.”

Wij als vakvereniging hebben daarom gewerkt aan het Beroepsprofiel Online Community Management. Daarmee willen we organisaties helpen inzicht te krijgen in de diversiteit en het gewicht van de werkzaamheden en daarmee in de rol en positie van een community professional binnen een organisatie.

Marise Bout, zelfstandig community builder in de publieke sector: “Voor mij als zelfstandig community professional is het functieprofiel echt een uitkomst. Hiermee kan ik aan opdrachtgevers een duidelijk beeld geven van de diversiteit van de functie. Ook van mij word regelmatig gedacht dat ik social media expert of communicatieprofessional ben, terwijl ik als universitair geschoolde sociaal wetenschapper (Sociaal Geograaf) zoveel breder en analytischer inzetbaar ben. Daardoor gaan opdrachten moeizamer dan nodig is. Het functieprofiel geeft snel duidelijkheid. Bovendien voel ik mij er ook enorm mee gesteund door vakgenoten.”

Heldere functie community management omschrijvingen, werkbare mandaten

Maar we willen niet alleen organisaties helpen. Goed personeel met een duidelijke taak omschrijving begint al bij het uitzetten van een vacature. Te vaak zien wij vage oproepen verschijnen waarin het woord community manager valt, terwijl het eisen- en takenpakket niets met die titel van doen heeft. Of dat er gevraagd wordt naar een goedkope junior. Terwijl een dergelijk persoon zal verzuipen in de verantwoordelijkheden en vast zal lopen vanwege gebrek aan authoriteit in een organisatie of omdat die persoon niet de vrijheden krijgen zal die nodig zijn om de taken naar behoren uit te voeren.
Zo komen we aan onze tweede doelgroep: recruiters en HR. Wij willen met dit model richting geven bij het opstellen van een functie profiel waardoor er een einde komt aan de wildgroei van vage functie omschrijvingen en gebrek aan draagvlak binnen een organisatie.

Mirjam van Driel, Community Manager bij Myler: “Er zijn veel onduidelijke vacatures waarbij een community manager van alles kan zijn: van PR-manager tot socialmediastagiair. Ik verwacht dat het beroepsprofiel meer duidelijkheid schept over de werkzaamheden van de community manager en over de positie die hij of zij heeft binnen een organisatie.”

Focus in je community management werkzaamheden, zicht op groei

Een vakvereniging vertegenwoordigt – hoe kan het ook anders – professionals die werkzaam zijn binnen dat vakgebied. Dat brengt ons op de derde doelgroep: onze achterban, de community professional. Vaak besteden zij veel tijd om hun positie binnen de organisatie te verantwoorden. Natuurlijk, het moet duidelijk zijn waar een community toe dient, wat het oplevert, waar je naar toe wil. Maar ook het mandaat wat je als professional krijgt, de mogelijkheid sleutel personen binnen een organisatie te spreken te krijgen en hen te betrekken: je bent niet alleen bezig de waarde van de community duidelijk te maken maar ook met je eigen positie te verantwoorden. Want voor veel mensen is het onduidelijk is waar je staat en waar je uren naar toe gaan.

Arianne Heij, community manager bij T-Mobile: thuiswerken is er voor mij niet bij. Ik moet voortdurend in contact staan met collega’s, hen betrekken, motiveren en voeren met kennis die we uit de community halen. Ik sta midden in de organisatie, hoor overal en nergens bij. Ben ik even onzichtbaar, dan moet ik snel weer lobbyen voor de community en vooral mijn eigen positie”.
Wij willen die community professionals met dit functie profiel duidelijkheid geven over de reikwijdte van hun werkzaamheden en groei mogelijkheden.

Voor die drie doelgroepen: de organisaties als geheel; de afdeling personeelszaken, de individuele professional is het beroepsprofiel een onmisbaar instrument. Het bakent het vakgebied af en schetst een kader. Het is niet volledig, voortdurend in ontwikkeling en zeker niet gebeiteld in graniet, maar juist in zand geschreven. Maar eenmaal beschreven kunnen we met een gelijk denkraam aan de slag. Het beroepsprofiel is een essentiele ontwikkeling voor professioneel community management.

Soo Bosman, community manager bij T-Mobile: “Bij Business-2-Community communicatie draait het om wederzijdse ‘disclosure’, transparantie en authenticiteit. De Business-kant moet hierop zijn ingesteld want anders sluit de community er niet op aan en blijft de buzz uit. Het BOCM model is een mooi instrument om inzichtelijk te maken wat er te doen staat om die wisselwerking te bewerkstellingen.”

Aandachtsgebieden, werkzaamheden en werkniveau’s van online community professionals

In het beroepsprofiel worden de belangrijkste aandachtsgebieden van een online community professional benoemd: analyseren – adviseren – creëren – organiseren – begeleiden – managen – uitdragen – modereren.
Van elk aandachtsgebied worden algemene kenmerkende werkzaamheden benoemd. Zo zijn analyses, rapportages & onderzoeken onderdeel van het aandachtsgebied analyseren.
De werkzaamheden worden gespecificeerd naar drie werk- en denkniveau’s: operationeel, tactisch en strategisch. Zo zijn de specifieke analytische werkzaamheden voor een community professional op tactisch niveau: opzetten/plannen van onderzoek in de community – interpreteren onderzoeksresultaten – evalueren van de community – community rapportages ontwikkelen.

Organisaties, recruitment en werknemers

Het Beroepsprofiel Online Community Management is voor velen een nuttig instrument. Organisaties met een online community geeft het inzicht in het werk- en denkniveau, de diversiteit en het gewicht van de werkzaamheden die bij community management komen kijken. Het is onmisbaar voor het uitzetten van de bedrijfsstrategie en helpt te denken vanuit proces in plaats van het resultaat: de community.

Human Resources en recruiters helpt het de juiste persoon te vinden en het opstellen van een functie profiel – wat verwacht je van de kandidaat, welke middelen en bevoegdheden heeft hij/zij nodig om goed te kunnen functioneren, hoeveel ervaring is nodig. Zo vermijd je schimmige vacatures en trek je kandidaten die passen op de functie.

Online community professionals geeft het beroepsprofiel inzicht in de reikwijdte van de werkzaamheden, je functie en verantwoordelijkheden, je positie binnen een organisatie, de reikwijdte van je rol en hoe je in je kan doorgroeien en wat de randvoorwaarden daarvoor zijn.

Online community professionals vanuit expertise en hands-on ervaring

Bij het ontwikkelen van het beroepsprofiel zijn niet alleen community specialisten geraadpleegd maar is ook gekeken naar de wijze waarop community projecten worden georganiseerd. Het model is meerdere malen voorgelegd aan leden van de Community Manager NL LinkedIn groep. Sprekend vanuit hands-on ervaring en in levendige discussie kwamen zij met suggesties om het beroepsprofiel verder aan te scherpen.
Dit beroepsprofiel is de eerste versie die we aan de buitenwereld presenteren. Het is een startpunt voor verdere ontwikkeling, net als het vakgebied voortdurend onderhevig aan verandering en innovatie. Ook is het een denkraam waarmee we een gedeeld perspectief willen bieden en tegelijkertijd ruimte wil laten voor een eigen toepassing. In dit model is nadrukkelijk gekeken naar de inhoud. Wij hebben ons niet bezig gehouden met functie titels, die divers zijn: social media manager, community manager, head of communities, etc. Hoewel overeenstemming over functie titels nuttig is voor communicatie en recruitment, is voor ons consensus over de inhoud – wat doet een community manager, een head of communities – van veel groter belang.

Het BOCM Model is tot stand gekomen dankzij
Jelle Beijer
Mathijs van der Kooi
Denise Maaskant
De enthousiaste leden van CMNL
en het bestuur van CMNL

Namens de vakvereniging, Jelle Beijer & Kirsten Wagenaar

Tweetalige communities – geen barrière maar een kans

Wat moet je met een community waarvan de doelgroep twee talen spreekt? KLM kiest er voor “Flying Blue Club Africa” op te delen in een Franse en Engelstalige versie. Een gemiste kans, want tweetaligheid is juist een verbindende factor waar je gebruik van kan maken.

Op 18 april 2013 vond het 25e CMNL evenement plaats bij KLM. Tijdens dit evenement de verschillende communities van KLM gepresenteerd, twee B2C communities: “Flying Blue Running” en “Flying Blue Golf” en twee B2B communities: “Flying Blue Club China“ en “Flying Blue Club Africa”. De communities zijn bedoeld voor zakelijke klanten die deelnemen aan het frequent flyer programma van KLM.

Flying Blue Club Africa is een geval apart. Deze community wordt in twee talen aangeboden: Frans en Engels, beiden lingua franca in Afrika. Bij het eerste bezoek word je voor de keuze gesteld om één van de talen te kiezen.

Eenmaal gekozen voor de Franse versie zal je als deelnemer nooit in contact komen met deelnemers die voor de Engelse versie kozen. Hierdoor wordt Flying Blue Club Africa in feite opgesplitst in twee communities, met dezelfde doelgroep: Afrikaanse leden van Flying Blue Club. Die tweedeling op basis van taal lijkt tegenstrijdig met de doelstellingen. “Bij de oprichting in 2007 was het hoofddoel van de clubs het verbinden van klanten met elkaar en met de KLM.”

Wat het betekent voor je leden
Een van de redenen om deel te nemen aan de community is om te netwerken. Het lijkt mij daarom een lastige keuze waar je als Flying Blue Member voor wordt gesteld, zeker als je beide talen goed genoeg beheerst en je netwerk uit mensen bestaat met danwel een Franstalige of Engelstalige achtergrond. Hoe dan ook loop je iemand mis, een potentiële deal, connectie of klant.

Twee communities, dezelfde content
KLM probeert beide taalgroepen gelijkelijk te bedienen. Er wordt op beide versies van Flying Blue Africa dezelfde content geplaatst. “Soms zie je bij de Engelse site helemaal geen reactie op een onderwerp, terwijl het op de Franse site waanzinnig veel reacties oproept.”

Content doorplaatsen is wat je topdown kan doen om een community te activeren en inspireren. Maar de reacties van en interactie tussen je members is wat een community een succes maakt. Annemieke Bossen, Head of B2B Marketing bij KLM, beseft dat het voor de community goed zou zijn beide groepen samen te brengen.

Hoe de twee taalgroepen bij elkaar te brengen
Samenvoegen van de twee communities lijkt me essentieel en zal een enorme boost geven. Is alle content vertalen de enige mogelijkheid die KLM heeft? Hoe krijg je die twee talen, de twee communities bij elkaar? Annemieke Bossen: “We experimenteren met vertaalmachines maar het levert nog niet het gewenste niveau op dat we zouden willen hebben.” Vertaalmachines (denk translate.google.com/) leveren inderdaad idiote vertalingen aan: Traduction automatique (penser translate.google.com) réalise des traductions en effet parfois ridicules. Machine Translation (think translate.google.com) provide indeed sometimes ridiculous translations. Dat schiet dus niet op.

Taal scheidt niet, maar verbindt
Je kan de twee talen als een probleem zien wat mensen scheidt. Maar je kan het ook omdraaien: tweetaligheid als een unieke kans. De tweetaligheid is niet een barrière, maar juist een verbindend element. Het is een ervaring die de leden delen en waar ze over in gesprek kunnen raken en waar ze elkaar mee kunnen helpen.

Hoe los je dat op?
Een oplossing kan zijn de keuze aan de leden te laten. Geef leden de vrijheid om zelf te kiezen wat ze willen zien: de Franse versie, Engelse versie of nog beter, de twee versies door elkaar (de keuze om een taal er uit te filteren moet wel altijd binnen handbereik als het je te veel wordt).

Stel dat je voor tweetaligheid kiest, dan kan je een artikel kan je in het Frans of Engels lezen. Maar vooral de reacties en discussies worden interessant, die zullen in twee talen door elkaar heen lopen. Één platform, manieren om weer te geven.

Wat levert het je publiek op, wat betekent het voor KLM?
Als Flying Blue Club Africa één community wordt, ben je als lid opeens onderdeel van een grotere community met veel meer bereik en feedback! De community wordt bovendien meer relevant. De taalkwestie is een gedeelde en bindende factor waar je op in kan spelen. Al je leden hebben er ervaring mee, het zijn ‘businessmen abroad’. Daarmee hebben ze iets om over te praten, waar ze hulp bij nodig hebben, ervaringen om te delen, de mogelijkheid elkaar te helpen en zo nieuwe contacten te leggen.

Wat KLM betreft, niet meer hoeven kiezen maakt het bereik van Flying Blue Club Africa veel groter en brengt je klanten samen. Twee communities met de dezelfde doelgroep worden werkelijk één community. Niet alleen de content bereikt iedereen, ook de sociale interactie zal de twee communities overstijgen en binden.

Maar misschien zitten er nóg meer kansen in voor KLM. Ik moest steeds denken aan het nieuwste project van Luis von Ahn:  Duolingo, een gratis website voor het leren van talen.

Duolingo
Duolingo

De dienst is zo ontworpen dat deelnemers en passant websites en documenten vertalen. En het resultaat is veel beter dan Google Translate! Anders gezegd, door taal een centraal thema te maken van je community, creeer je niet alleen een bindend element voor je leden, het levert wellicht interessante informatie op: Flying Blue Club Africa als een platform voor het crowdsourcen van vertalingen.

Mijn ongevraagde advies: zet een strategie uit voor onderzoek naar de wenselijkheid vanuit het perspectief van je deelnemers, experimenteer met een control group, maak tweetaligheid een Unique Selling Point van je community, bied je members content en tools die inspeelt op tweetaligheid. Wie weet wordt je community een interessante bron van kennis en levert het wederzijds vertalen, de kennis die wordt opgebouwd een extra stroom van inkomsten.

Is dit unknown territory? Zeker, ik kon zo snel weinig tot niets vinden over tweetalige communities, tenzij je je wil verdiepen in hardnekkige artikelen over Second Language Acquisition. Maar de lessen die je leert van een tweetalige community zijn juist voor KLM, met zijn meertalige klantenkring, van onschatbare waarde.

Ik zeg: doen!